TECNICHE DI GESTIONE DEL CUSTOMER SERVICE
la customer satisfaction attraverso il percorso della relazione tra l’impresa e la shopping experience del cliente
Le tecniche di gestione del customer service e la strategia incentrata sul cliente che ottimizza tutte le interazioni tra l’impresa e l’esperienza dei consumatori, con l’obiettivo di gestire i reclami e fidelizzare i clienti
TECNICHE DI GESTIONE DEL CUSTOMER SERVICE
PRESENTAZIONE
La customer satisfaction costituisce uno strumento per valutare le politiche aziendali perché un cliente soddisfatto si traduce in customer retention.
Un cliente soddisfatto, infatti, è un cliente che comunica la propria valutazione positiva nel passaparola all’interno del proprio network.
La qualità del servizio offerto, misurata attraverso la qualità percepita dal cliente, rappresenta una delle leve fondamentali per incrementare le vendite e consolidare, quindi, il fatturato.
In questo quadro, la funzione del CRM, Customer Relationship Management, quale strategia incentrata sulla fidelizzazione del cliente, è quella di analizzare le interazioni tra l’azienda e la customer experience tracciando la storia del rapporto tra impresa e cliente.
OBIETTIVI
- comprendere le dinamiche dell’esperienza con il cliente per ottenerne la fidelizzazione;
- saper intervenire sul customer journey in un’ottica strategica multicanale;
- analizzare il percorso e i punti di contatto tra il consumatore e il brand attraverso la customer satisfaction;
- saper gestire un sistema di CRM quale interfaccia con l’esterno;
- tratteggiare un piano di sviluppo personale.
DESTINATARI
- coloro che vogliono intraprendere una carriera all’interno delle aziende di vendita;
- coloro che desiderano ricoprire ruoli direttivi e di responsabilità nell’area vendite;
- coloro che ricoprono ruoli di responsabilità nell’area vendite, nella funzione marketing, nel commerciale, nella gestione del CRM;
- executive, manager e professionisti che intendono migliorare le proprie competenze sulla customer satisfaction.
PROGRAMMA
- gli strumenti del Customer Service per raggiungere la customer satisfaction;
- l’evoluzione del servizio clienti da Call Center a Contact Center che integra i social network;
- la qualità del servizio come elemento distintivo del Social Customer Service;
- gli interventi sul customer journey in un’ottica strategica di marketing multicanale;
- l’evoluzione dei sistemi di Customer Relationship Management nel tempo;
- la gestione del sistema di CRM quale interfaccia con l’esterno e misurazione della fidelizzazione del cliente;
- il CRM come mappatura dei processi aziendali;
- compiti e responsabilità dei quadri aziendali e dei middle manager dell’area vendite nella gestione del Customer Service e del CRM.
ESERCITAZIONI
- analisi dell’organizzazione: la diagnosi organizzativa e le funzioni aziendali;
- case study: l’organizzazione di un Database Cliente;
- laboratorio di CRM: rilevare i bisogni della clientela;
- sperimentazione: l’organizzazione di un programma di fidelizzazione per uno store;
- role-playing: la gestione delle conversazioni online;
- creazione di un piano di azione per lo sviluppo personale.
COMPETENZE FINALI
- conoscenza delle dinamiche dell’esperienza del cliente;
- capacità di intervento sul customer journey in un’ottica strategica multicanale;
- consapevolezza del percorso di analisi dei punti di contatto tra il consumatore e il brand attraverso la customer satisfaction;
- capacità di gestione del sistema di CRM;
- acquisizione della competenza nell’organizzazione di un Database Cliente;
- maggiori capacità di rilevamento dei bisogni della clientela;
- consapevolezza del proprio percorso di crescita attraverso un piano di azione.
METODOLOGIA DIDATTICA
Il corso è totalmente interattivo: i partecipanti verranno gradualmente e progressivamente guidati dal Formatore e assistiti dal Tutor, attraverso role-playing, case histories, esercitazioni, project work e testimonianze aziendali:
- all’acquisizione degli strumenti di gestione del sistema di CRM;
- alla conoscenza dei metodi e tecniche di intervento sul customer journey in un’ottica strategica multicanale;
- alla conoscenza del percorso di analisi dei punti di contatto tra il consumatore e il brand attraverso la customer satisfaction;
- alla competenza nella gestione di di un Customer Service;
- alla conoscenza delle dinamiche dell’esperienza del cliente;
- alla costruzione di uno stile manageriale personale.
MONITORAGGIO DELL’APPRENDIMENTO
I partecipanti verranno seguiti da un Tutor attraverso:
- il monitoraggio del percorso di apprendimento;
- la rilevazione del gradimento;
- la facilitazione della conoscenza e dello scambio tra i partecipanti;
- il coaching individuale per ogni singolo partecipante;
- gli aggiornamenti futuri sulle tematiche manageriali oggetto del corso.
ORGANIZZAZIONE DEL CORSO ONLINE
- il corso di formazione manageriale è svolto in modalità virtual classroom;
- i moduli sono trattati in più sessioni formative, giornate e orari di svolgimento sono definiti in base alle esigenze dei partecipanti;
- la durata complessiva del corso è di 2 mesi, pari a 8 settimane, per un totale di 16 ore, con lezioni settimanali di 2 ore svolte online;
- la prima lezione del corso è GRATUITA. Il pagamento del corso si può effettuare dopo la frequenza della prima lezione;
- ai partecipanti verrà rilasciato l’attestato della Scuola di Management che certifica il superamento del corso.
percorso di formazione manageriale
la prima lezione è GRATUITA
Questo corso comprende:
- corso online interattivo con innovative tool (Zoom)
- durata del corso 2 mesi, pari a 8 settimane
- lezioni di 2 ore svolte in virtual class
- ore complessive di corso 16 ore
- giornate e orari di svolgimento definiti in base alle esigenze dei partecipanti
- presenza del Tutor che affianca il Docente
- svolgimento di business games in team
- laboratorio manageriale che facilita la partecipazione e la comunicazione
- self assessment e monitoraggio dell’apprendimento per ogni partecipante
- ammissione alla TER Community
- la prima lezione è GRATUITA
- il pagamento del corso si può effettuare dopo la frequenza della prima lezione
- attestato finale rilasciato dalla Scuola di Management che certifica il superamento del corso
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